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顧客満足度(CS:Customer Satisfaction)が注目され、かれこれ40年になろうかと思います。今こそこの顧客満足度に今一度注目し、時代にあった形にしお客様にぶつけて行くときかと考えます。
そこで、私、店長黒田の独断と偏見によりまして、
「オリジナル車検証入れ」による
時代にあった顧客満足度
というものを考えて見ました。

店長 黒田
                                                                            

目次 1)立派な車検証入れがない理由
2)車検証入れとCSレベル
3)車検証入れと期待
4)車検証入れと囲い込み
5)車検証入れとブランド
6)最後に


 1) 立派な車検証入れがない理由
外国車には、ほとんどと言ってよいように立派な車検証入れが付属されています。
しかし、国産車には、一部の高級車を除きこのようなものは付属されていません。
なぜでしょうか。

それは日本の自動車文化が「お上」主導であるからです。

終戦の6年後、昭和26年に道路運送車両法が発令され、第58条の「自動車の検査及び自動車検査証」によって検査証が発行されることになりました。
公務員の初任給が6,500円、 カレーライスが一杯80円のころです。
日本にはテレビもマイカーもないころに、検査証がなければ自動車は公道を走ってはならないということが決まったのです。

昭和26年当時の新宿三越前

戦後の混乱期に制定された道路運送車両法により、これから自動車を製造していくメーカーや、自動車販売店、整備業者など、車検においては「お上」にお伺いを立てる構造が出来上がったのです。
これが「お上」主導の日本の車検制度の始まりであります。
その結果、当時の自動車先進国である欧米では「オーナーズマニュアルケース」と呼んでいるのに、日本では「車検証入れ」と呼ぶようになったのです。
また、「お上」の作った車検証の入物は、「お上」は用意してくれません。
皆様、自動車販売店の方が用意しなければなりません。
「お上」が作った一枚の紙の為に立派な車検証入れを作っても顧客の満足は得られないと考え、当然、経費削減で安いものになってしまいます。
これらが日本に立派な車検証入れがない理由と考えられます。

日本では、半世紀以上たった今日でも、ほとんどと言っていいように車検証に立派な入れ物を用意することはありません。
しかし、欧米車には「オーナーズマニュアルケース」が用意されています。
「オーナーズマニュアルケース」を直訳すれば「所有者の為の取扱い説明書を入れる袋」ということになります。
ですから、車のオーナーに満足を与えるために外国車には立派な入れ物が存在するのです。
今日の日本では、消費者主導で考えなければならないのに、戦後すぐに決められた「お上」主導のままの姿で、車検証入れは「単なる安ぽい入れ物でよい」と、自動車販売店様も、それを売る販促業者も、大半の人がそのように考えていると思われます。

ここに、顧客満足度向上のポイントがあります。

外国車のマニュアルケース

この「安っぽい車検証入れで良い」という既成概念を破り、「オーナーズマニュアルケース」という考え方で、「オリジナルで立派な車検証入れ」をお客様にお渡しいただければ、お客様の満足向上に繋がる可能性があるのです。



 2) 車検証入れとCSレベル
1980年代後半より、各企業ともに本格的なCS導入が始まりました。
当時、顧客満足度の向上は、「不満の解消」をすることにありました。
足りない部分を補充し、顧客満足度を上げるために顧客指向を徹底的に調査し満足のいくレベルにするということを各企業が精力を注いだのです。
しかし、不満の解消を目的に満足度を得るという考え方でしたので、消費者の立場で考えるならば、購入する為の条件が満たしていると言う状態であります。
したがって、このことは消費者にとって当然なことであり、実は「当たり前」になっただけだったのです。
これらを、指数に置き換えますと、不満がある状態が「マイナス1」であり、その「マイナス1」を解消した満足できる状態は「プラスマイナスゼロ」と言うことになります。
これが、2000年ぐらいまで企業が取り組んだCSに対する考え方でした。

低成長時代に移行した今日では、プラスマイナスゼロの「当たり前」の段階より一つ上の「+1」である「より以上」の段階がSCに求められています。

顧客満足度が期待以上のレベルに達したとき、初めてお客様の満足度の向上が得られるということです。
これが、成熟した消費者市場に求められるCSレベルなのです。

例えば、「立会い車検」はどうでしょう。
顧客に立ち会ってもらい、整備しないといけない箇所を実際に確認し納得いただた上で整備をして、顧客の満足を得ようというものです。
今までの事後承諾のような車検のやり方ではお客様には不親切であり、この事前にしっかりと確認を取って作業にあたるという顧客の側に立った車検の形であると言えます。
お客様もこのことに納得され、親切な車屋さんだと思われるでしょう。

しかし、言い換えれば、「車検代金に対する了解を得て、適正な料金を頂戴する」と言うことであります。十万円を超えるお金を車検の度に支払ってきたお客様から見れば、当たり前であり、今までしてこなかったことの方が不自然であったのかもしれません。

したがって、これは、2000年までの「不満の解消」にあたります。残念ながらCSレベルでは「当たり前」になっただけでした。
この「立会い車検」を他業界のCS構築の流れで見たならば、1995年ごろにしていなければならないことを、10年遅れで実行したことになります。
原因は、「お上主導の車検制度」というものが、車検を行う事業者の感覚を遅らせてしまっていると考えられます。

もちろん、車検において「より以上」の販促を用意しておられる事業所も沢山あります。
大切なことは、CSレベルの「当たり前」と「より以上」を解かった上で販促を構築することであります。
新しく取り入れる販促がCSレベルの「当たり前」と考えられるならば、今現在の会社に足らない部分であります。
また、「より以上」と考えられるならば、顧客満足度をプラスにすることができるということなのです。
このことを踏まえて販促活動を構築することにより、おのずと力を入れなければならない販促活動がどれなのかが明白になり、効率の良い顧客満足度向上に結びつくと考えます。
例えば、
”立会い1時間車検!”と言う販促ならば、”立会い”がCSレベルで言うところの「当たり前」であり、”1時間”が「より以上」と言うわけです。この「より以上」である”1時間”に対してしっかりとした戦略を立てることが顧客満足度向上を更に高めるということです。


それでは、「車検証入れ」はどうでしょう。

現状では、ビニール製のうすぺらな車検証入れを渡されても、「こんな車検証入れじゃ満足できないよ」なんてお客様はいません。
ですから、自動車販売店様も「お客様も別に不満もなさそうだし、特に興味もないだろうから、経費を掛けてまで立派な車検証入れを渡す必要はない」と考えられている思います。

それでは、「CSレベル」で車検証入れを見てみます。

今お客様に渡されている車検証入れは、「こんな車検証入れじゃ満足できないよ」なんてお客様はいないと仮定すれば「不満の解消」をしなくても良いSCレベル「プラスマイナスゼロ」です。
特に不満もないが、満足もない状態です。
そこで、今までより見栄えのする少し程度の良いレザー調の車検証入れに自社名を刻印してお客様にお渡ししたとします。
一般的な車検証入れしか渡されたことがなかったお客様が、このレザー調の車検証入れ手にし、どのように感じ取られるでしょうか、また、どのような効果があるでしょうか。

■このような車検証入れを用意してくれるお店に対して、好意的に受け止めてくれる。
■車検証入れにも心遣いができるお店に対して期待を待つ。
■お店のイメージアップにつながる。
■他店ではやってないことに対する差別化ができる。等々・・・・
お客様によって感じ取られることはに違いや差はあるでしょう。
また、効果にも差は出るでしょう。しかし、マイナスイメージやマイナス効果になることは決してないのです。
それは、既存の車検証入れ事態が「プラスマイナスゼロ」の位置にあるからです。
ですから、「より以上」のものを用意すれば必ずCSレベルはプラスになってしまうのです。
もし、日本中のカーオーナーが車検証入れに興味津々であったなら、「より以上」どころか「プラスマイナスゼロ」のレベルに持っていくことに四苦八苦するでしょう。
「車検証入れ」というものは、満足度を追求する対象になっていない「フリー」な状態であるからこそ、CSレベルを「より以上」にすることができるのです。

このように「CSレベル」で考えてみれば、この低成長時代における顧客満足度向上の難しさの中にあっても、少し程度の良いレザー調の車検証入れを渡すだけでもって、いたって簡単にお店のイメージアップができ、お客様はこのようなことができるお店から車を買ったことを嬉しく感じてもらえるのです。
これは、お客様や自動車販売店様が持つ車検証入れに関する既成概念を破ったからこそ生まれたものであります。

販売や整備といった売上に直結する顧客満足度向上の戦略は、他社が広告などですぐに告知しますので、良いと思われるものはすぐに取り入れ実践すればよいわけです。
しかし、そのようなすぐに真似のできる販促活動では他社との差別化はなかなか難しいでしょう。
真似のされにくい販促活動を蓄積し顧客満足度を向上させることの方が、差別化には近道であると考えられます。
その真似のされにくい販促活動とは、既成概念から外れたところにあります。
自動車業界の既成概念から外れればポイントが見えてきます。
そして、それは真似をされない為に告知せずとも効力が得られなければなりません。
そこで、CSレベル「プラスマイナスゼロ」である車検証入れのような「フリー」な素材を探し出しだせば、効率よく顧客満足度を向上させることができ、本当の意味の差別化につながるものと思われます。
これらのことは、今後、少子高齢化による人口減少の厳しい市場の中での生き残り戦略の考え方として有効ではないでしょうか。



 3) 車検証入れと「期待」
車を販売して時点で、お客様に渡されるものとして、キーホルダー・ステッカー・車検証入れの3つがあります。
お客様は、キーホルダーは気に入らなければ別のものに変えてしまいます。
ステッカーも気に入らなければはがされてしまいます。
しかし、車検証入れだけは、誰も絶対に捨てたりなんかしませんし、新しいうちは他のものに入れ替えるお客様もいません。
お客様に渡す販促品として唯一100%の確立で車に残る社名の入った販促物は車検証入れなのです。

この優れた販促物は通常80〜500円までで、皆様購入されていると思います。
しかし、当店の鞄生地で作った車検証入れは3,000円もします。なんと、10倍近い価格であります。
こんな高い車検証入れは、自動車販売店を長年経営されてきた方には、とんでもない話です。
しかし、薄っぺらな車検証入れしか渡してもらっていなかったお客様は、この3,000円の車検証入れを渡された時、どう感じられるでしょう。

お客様は、過去にない車検証入れを手にし「このお店は、他店と違う」ことを認識されます。
次に「社名を刻印した立派な車検証入れをお客に渡しているこの店は、きちんとアフターサービスもしてくれるのだろう」と期待が生じます。


この期待を創造することが重要なのです。

また、「オリジナル車検証入れ」をお客様に渡しておけば、コンソールボックスを開けたとき、その「期待」ことをお客様は思い出します。
「期待」を販促物にして渡すことにより、それを見るたびにお客様は思い出されるのです。
今までの社名入りのうすぺらな車検証お入れを渡していても、そこからは期待は生まれないのです。


■イメージがわきやすいように、他業界の商品に同様な入れ物を設定してみます。

例えば:
70インチの高画質液晶テレビに、
立派なレザー調の取扱い説明書入れが付いていたら・・・
貴方は、前々からほしかった「50万円もする70インチの高画質液晶テレビを、なんとか家族を説得して買ったとしましょう。

今まで電気製品を買っても、取り扱い説明書と保証書は薄い透明なビニール袋に入っていただけなのに、貴方の買ったそのテレビには、見たこともない立派なレザー調のホルダーに、取り扱い説明書と保証書が入っていました。
そして、そのホルダーの表には電気屋さんの社名と住所、電話番号が印刷されていました。

そのとき、貴方はどう感じるでしょうか?

「良いもの買うと、こんなホルダーがついているのか。」
「電気屋さんの名前も入っているのでメーカーのものでもないし、特注だな。」
「電気屋さんは、このテレビに自信があるのだろう。」等々・・・

きっと貴方は、このテレビに対する電気店の「姿勢」を感じることでしょう。
当然貴方は「何か不具合があったらそれなりの対応をしてくれるだろう」と思います。
これが「期待」です。


「薄い透明なビニール袋」からは、期待は絶対に生まれないのです。

中には、期待はづれにならないように、期待は与えないようにした方が良い。そして、期待のないところから顧客満足の為の販促をした方が確実にプラスに働くなどと言う人がいますが、そもそも 期待を与えてくれない販売店など、お客様にとって魅力がないお店ということになってしまいます。
お客様は、そのお店に「期待」がもてるからこそ来てくれているのであって、その期待を低くするような行為は店そのものの信用を結果的に低くすることに繋がってしまいます。それは、営業マンの予算設定と同様、低い予算に対してはそれなりの動きしか生まれません。高かければ高いほど営業マンの動きも変わってくるように。

いかに高い期待を持ってもらうかが大切であり、その期待にしっかりお答えすることが顧客満足度向上になるのです。



 4) 車検証入れと囲い込み
まねされない顧客の囲い込みの必要性

時代は本格的な低成長時代に入りました。少子高齢化・人口減少を受けて、どの業界も大変厳しい営業活動の中、いろんな面で方向転換を余儀なくされています。

自動車業界も、車検利益の減少・買取りの高値相場・買換え期間の長期化などと大変厳しいものがあります。
その上、消費税10%が確定しています。そのときは、耐久消費財である自動車は確実に消費低迷することは間違いありません。
また同時に個人売買が急速に発展するでしょう。研究機関では、消費税10〜15%で約3割の中古車が個人売買されると予測されており、中古車市場の流通変動を目の前に控えています。

そんな中、低成長時代への対応策として、顧客の「囲い込み」が加速してきております。
皆様も、リース販売や、価格体系の明瞭化・在庫負担の軽減・注文販売・共有在庫などを打ち出し、顧客の囲い込みと利益確保に懸命なご努力をされていることと思います。
しかし、資本力に勝る大企業と同じ戦略では勝ち目はありません。
「大手企業では実現しにくい」という視点で常に販促活動を組み立てていくことが必要とされると思われます。
その「大手企業では実現しにくい」販促活動とは、
「顧客満足度向上を人的販促活動で構築していくこと」です。

人的販促活動は手間が掛かります。また、全社員に同じレベルを構築することが難しく、そして継続となると大変なチェック機能が必要だからです。
そして、その戦略を、自動車業界の常識を取り除いた視点で考えれば、よりまねされにくい[「囲い込み」の施策が生まれます。



それでは、自動車業界の常識を取り除いた視点で考えれるために、他業界の真似されない顧客の囲い込みの成功事例について、家電業界での実例を上げてみます。

大手家電量販店の「地域密着型外商部100人の中の新人トップセールマン、A氏とB氏」の成功と失敗の事例

その年は新入社員約100名のうち12名が外商部に配属され、その外商部の新人研修では「コンサルティングセールス」の教育を重点的に行っていました。

入社3ヶ月目にはすばらしい成果を上げる外商部新人のA氏という社員がでてきました。
彼は、新入社員の中でも飛びぬけた才能の持ち主で、ロールプレイングをベテラン営業マンが見ても、お客さんなら絶対に買ってしまうな、と感じるほど完璧なコンサルティングセールスを組み立てていました。
一年後、A氏は外商部総勢100人いる中で、新入社員ながら年間売り上げ20位の実績が評価され、新人賞に選ばれました。
しかし、A氏は2年目はまだ良かったのですが、3年目から売上が伸び悩み、4年目には外商から店頭販売へと配置転換させられました。

一方、B氏の3ヶ月目の実績はあまり褒められたものではなく、当然、彼の「コンサルティングセールス」のロールプレイングは、うまいとか下手とかということよりも、マニュアル通りで工夫がなく何か物足りないものでした。
実は、B氏は研修で教わった「コンサルティングセールス」を実践せずに、自分の考えた販促活動のみを実践していたからでした。
入社1年目の年間売り上げではA氏とは大きな差がありましたが、B氏は独自の販促の実践のみで、入社1年後の月間売り上げでは外商100名中30位の成績を残しました。
その後もB氏は独自の販促活動を継続し、2年目からはコンサルティングセールスも取り入れ、4年後には外商部100人中なんと1位になりました。

なぜ、四年後のA氏とB氏に、これだけの差が出てしまったのでしょう。
その理由を、B氏の独自の販促活動から見ていただきたいと思います。

B氏の実践した販促とは

B氏の独自販促「冷蔵庫修理編」

夏は熱いのでコンプレッサーがフル回転し冷蔵庫がよく壊れます。当然、サービスマンもこの時期は大忙しの為、お客様宅に到着するのが遅れてしまいます。
そこでB氏は、サービスマンが到着するまでの間に冷蔵庫の食品が腐らないようにとお客様宅に氷を持っていくため、常にクーラーボックスを用意していました。

冷蔵庫の壊れたお客様から電話あると、「サービスマンをなんとか今日お伺いさせますが、何時になるか分かりません。申し訳ないのですが・・・・」と担当セールスマンであるB氏は返答します。
その後すぐに、B氏はコンビニに行き氷を買い、クーラーボックスごとお客様に渡すのです。

これがB氏が行った販促活動の中の一つのです。

B氏の行動に、お客様は必ずビックリしたように喜んでくれます。
そして、必ず、家族や近所の人に話します。

その後長い間お客様の記憶に残るのは、残念ながら一生懸命修理してくれたサービスマンのことではなく、氷を持ってきたB氏のことです。

なぜ、長い間記憶に残るのでしょう。
それは、本当にお客様が困っていたことに気がついたからです。
お客様が本当に困っておられたことは、冷蔵庫が壊れたことでなく、中に入れていた食品が腐ってしまうことなのです。
そして、その時点でできる限りのことをB氏がしてくれたその「心遣い」が嬉しかったからです。
顧客満足度と言うものは、感動を呼んだとき、最も向上し、長い間記憶に残るのです。

ですから、B氏は、新入社員の一年間をこのお客様の「心」をつかむ事に専念したのです。

B氏は、新入社員3ヶ月目までは本当に何も売れず苦しんでいましたが、「感動」の創造のためにいろんな販促活動を試み、「心」の囲い込みを実践し、ゆるぎない顧客接点を構築した後、コンサルティングセールスを実践して4年後トップに上り詰めたのです。

■B氏の「心」の囲い込みの為の戦略のポイントは、

1.偶発的ではなく、「計画的」に行動をし「感動」を創造しているところ。

2.
「誰もしないこと」「自腹」を裂いて「小道具」を用意し、「心遣い」を入れて
実行するところ。


特に「心遣い」が最も重要であることは言うまでもありませんが、その「心遣い」をお客様の脳裏に焼きつかせ長期間記憶してもらうことがさらに重要なのです。
長期間記憶してもらえれば、それ以降の営業活動を大変スムーズにし、少ない労力で大きな成果を生むことに繋がるからです。
その為には、記憶に残るインパクトのある「画像」をお客様の脳裏に焼き付けなければなりません。
そこで、B氏が用意したものは
「自分の名前が小さく入った真っ赤なクーラーボックス」でした。

彼は、お客様の脳裏に「心遣い」を長期間記憶させる為に、このようなクーラーボックスを用意したのです。
こうしてお客様の脳裏に画像となって記憶された彼の「心遣い」は、お客様がクーラーボックスを見るたびに思い出されるのです。

B氏は「心遣い」を長期に有効するため「小道具」を重要視していたのです。

B氏の「感動」の創造のためにいろんな販促活動は、お客様の記憶に長い間残すことを重点に計画します。B氏は、冷蔵庫の修理というものを利用し、計画的にお客様の「心」の囲い込みを実践したのです。
店頭での接客販売であれば、コンサルティングセールスがうまい方が実績が上がります。しかし、地域密着型の外商となると「感動」の創造のためにいろんな販促活動をしたほが売上が上がるという結果なのです。

一方のA氏は、卓越した「コンサルティングセールス」によって業績を伸ばしましたが、最終的には外商として成功しませんでした。
彼の「コンサルティングセールス」での成功体験が、顧客満足度というものの概念を固定化させてしまったのです。
「顧客の生活にあった商品をいかにご提案するか」が彼の顧客満足度向上の為の考えでした。それ自体は間違いではないのですが、それだけが唯一考えとなってしまったことによって、地域密着型の外商において基盤となる「心」の囲い込みを怠ったのです。
その結果、顧客との絆がもろく、競合他社に取られたり、販売しても粗利益率が低くなったりしました。また、オピニオンリーダーの育成ができず紹介売上が少なく、売り込みをしないと商品が売れない状態が続いたのです。
予算に追われいつも売込みばかりになってしまえば本人もつらいでしょうが、お客様も逃げていきます。
結局、A氏は、あまりにも「セールストーク」がうますぎたことが原因で、外商として成功しなかったのです。

もう一つ、言っておかなければならないことがあります。
この事例を読まれた方は最初に「おかしいな」と思われたと思いますが、
一番大資本が真似しにくい販促活動は、「顧客満足度向上を人的販促活動で構築していくこと」といっておきながら、資本力のある大手家電量販店での実例をお話しました。
これには理由があります。
それは、この大手家電量販店は、最終的に、効率を追いかけるあまりこの100名の外商部を解散してしまったのです。
競合の大手家電量販店との熾烈なシェア争いの中、手間の掛かる人的な販促活動から撤退したほうが良いと判断した為です。大手家電量販店の中で唯一このような地域密着型の外商部を創り実践したのですが、そもそも大型の店舗に集客して薄利多売をしなければならない企業形態であるため、無理が生じたのです。
このことが、
一番大資本が真似しにくい販促活動は、「顧客満足度向上を人的販促活動で構築していくこと」と言うことなのです。

最終的にこの量販店の行き着いたところは倒産でありました。
外商部が解散されると、その精鋭たちはと店舗へ配属されましたが、しばらくすると彼らの多くが転職していきました。
理由は、黙っていてもお客様が来てくれ物が売れることに自分の力を持て余し、仕事に対するモチベーションが下がってしまったからです。
外商で培った力と人脈生かし、彼らは優良企業へと転職していきました。
地域のお客様から「定価でいいから、お前から買わしてくれ」とまで言わしたこの外商部の精鋭達ちによって競合量販店からバリアを張り続けていたのですが、そのバリアを自ら壊してしまいました。その会社は、幹部候補として、彼らにこの外商部で商売の厳しさを学ばさせていた訳ですが、モチベーション低下とともに、その若き精鋭たちを一気に失ってしまったのです。

5年後、この大手家電量販店は、あえなく倒産してしまいました。


それでは、「オリジナル車検証入れ」で計画的な「心」の囲い込みの為の戦略ができるか、前述のB氏の「心」の囲い込みの為の戦略のポイントを参考にしながら考えてみます。

お車を買っていただき納車の際に、「自社名の入った、オリジナル車検証入れ」を渡されたお客様は

「こんなのもらったのは初めてですよ、今までにない立派な車検証入れですね!」と・・・

次に、お客様は、いままでにない車検証入れを用意してくれたお店に対し、

「今までのお店と一味違うぞ、こんな小物にも気配りができるのだから、細かなところまでいろんな配慮をしてくれるかもしれない」とお店に対して期待を持ちます。

この時点では、特別な車検証入れによって、お店のイメージアップやお店の姿勢などをお客様に与えることができますが、お客様が大きな期待をいだくというところまではいかないでしょう。

しかし、B氏の「心の囲い込み」戦略のポイントである「誰もしないこと」・「自腹」・「小道具」がこの中には含まれています。あとは「心遣い」を用意してやればよいのです。


トップセールスマンB氏なら、多分こんなことをするでしょう。

車を買っていただいた感謝の気持ちを手紙にしてこっそり車検証入れにいれてお客様にお渡します。
普通の便箋に万年筆で、お買い上げにいたるまでのことや、商品に関して、アフターサービスについてなどなど2枚程度書き、白い封筒の表には○○様と書き、裏には会社名や役職名などは書かずに自分の名前だけ書きます。
よく和紙に筆書きしたりする人もいますが、やりすぎです。あまりのもこれ見よがしでパホーマンス的にみられてしまい、かえってこちらの真意が伝わりません。あくまでもスマートに、そしてさりげなくしなければならないと考えます。

こうすることによって、お客様は、セールスマンがアフターサービスに対していろいろ対処してくれると「安心」をされます。
「安心」をお客様に提供したのです。
これが「心遣い」となるわけです。

冷蔵庫の話ほどの「心」の囲い込みではありませんが、ビフォアー・イン・アフターの中のイン(買っていただいた時点)での「心」の囲い込みができたわけです。
その結果、お客様はインでの囲い込みによりアフターを期待し、そのお店に再来店される可能性が高くなったわけです。

すなわち、インでの囲い込みは、アフターへの入り口にお客様を導いたことになります。

「自分のところで買ってくれたのだから、特別なことをしなくても何かあったら私の店に来てくれるだろう」と思っておられる方も多いでしょう。
ある程度の確立で再来店していただけますが、100%である根拠がないのです。
再来店のための戦略を持たずに顧客の取りこぼしが出ることは、ある意味では当然と言ったら当然なのです。苦労して売ったセールスマンの努力や販売にあてた販促費を無駄にしない為にも戦略を持たなければなりません。

どこのお店でも、修理や事故などが発生した時、顧客満足度を上げる為にここぞとばかりしっかりとアフターサービスをされることと思います。
しかし、その修理や事故が起きるまでの間の期間(インからアフターまでの間)をしっかりと抑えていなければ足元をすくわれかねません。
このことはセールスマンも同様で、お客様の車が壊れたら自分に電話が掛かってくると思い込んでいる人が多いと思います。
会社はそこのところの対策を構築し、セールスマンに徹底しなければなりません。

この対策として、お礼状を後日ハガキで送ったりしますが、そんなことはどのこ業種でもやっています。少し高額な商品を買ったりすると必ずそのお店からお礼ハガキが来るのは当たり前になっており、今やお客様に気持ちを伝える販促活動としては効力が低くなっているのです。

              ・「誰もしないこと」を

・「自腹」を裂いて

・「小道具」を用意し、

・「心遣い」を入れて実行する          

このぐらいしないと低成長時代の顧客満足度レベルには追いつきません。
お客様の記憶に長い間印象付けることは、年々難しくなっているのです。


※計画的な「心」の囲い込みの為の戦略をもって顧客満足度の向上を試みる必要があるのです。



 5) 車検証入れとブランド
自動車販売店様で新車を販売された時、ディーラーの車検証入れと、自社の車検証入れ合計2つをお客様に渡されているのを良く目にします。
通常、ディーラーの車検証入れには取扱い説明書とメンテナンスノートが入っていますが、たまにはセールスとフロントの名刺が入っていることもあります。それにプラス、簡素な自動車販売店の車検証入れがついています。

これって、何かおかしいと思いませんか?

ディーラーと自動車販売店さんは共存協栄の面もありますが、ディーラーは「メーカー」ではなく、あくまでそこのメーカーの車両を扱う「独立した販売会社」であります。

競合店であることを忘れていませんか?

であれば、自社の車検証入れに「取扱い説明書」と「メンテナンスノート」を入れ替え、自社のセールス・フロントの「名刺」を入れてお客様に渡すことが普通なことなのです。
しかし、なぜか当然のように自動車販売店様はディーラーのものを使用してしまいます。

なぜ、ディーラーの車検証入れを使用してしまうのでしょうか。
それは、「ブランド力」があるからです。
自動車業界は、他の業界と違い、圧倒的にメーカー主導であります。
個々の自動車販売店さんはこの圧倒的なメーカー主導型の業界の中で、当たり前にようにディーラーの名入り車検証入れを大切なお客様に渡してしまうのです。

よく考えてみてください。

ディーラーの名入り車検証入れがなくても国産車なら日本全国にあるディーラーに行けば親切丁寧にメンテナンスしてもらえます。
販売した車そのものがブランドの固まりであり、わざわざ、ディーラーの車検証入れをつけなくてもお客様には迷惑は掛からないということです。
自動車はブランド品のバックのように偽造できませんから「ちゃんとディーラーから仕入れましとよ」とばかり証明書のようにディーラーの車検証入れをつける必要もありません。
このようなことを気にするお客様は初めからディーラーで購入するでしょう。

そもそもお客様は貴社を信用して新車を注文してくださったのですから・・・
結果、ブランドの駄目押しのようにディーラーの名入り車検証入れを渡す必要はないのです。

このように、メーカーのブランド力をつけなくても車自体がブランドなのです。
ですから、お客様は貴方のお店で注文したのですから貴方のお店の車検証入れを渡すべきと考えます。

解決策は、ディーラーの車検証入れより立派な車検証入れがあれば問題なく解決してくれます。

メーカーブランドの駄目押しをするのではなく、自社名の刻印された車検証入れで自社ブランドをつけることが必要なのです。

それでは、自社ブランドとは何でしょうか?

貴社のブランドはなんですか、と聞かれたときどうお答えになるでしょう。

ブランドとは一般的に「競合他社と区別させることを意図して設計された商標や銘柄」のことを言います。
一般の自動車販売店様は、メーカーの製造した「自動車の販売」・「メンテナンス」を主とするサービス業であります。
自動車メーカーのように車を製造して売っているわけではなく、サービスを売っているのです。
そのサービスの提供から生まれたものがブランドであります。
それは、「長年地域のお客様を大切にしてこられたこと」
その結果として「そのお店は地域のお客様にとって、なくてはならない存在であること」です。
その集約がされたものが「社名」であります。

自社ブランドは「社名」に集約されていると言えます。

皆様は大切な自社ブランドである「社名」をつけて車検証入れをお客様に渡されているのです。
ブランドという観点で考えてみると、それ相当の車検証入れが必要になるということなのです。



 6) 最後に

以上、車検証入れを「歴史・CSレベル・期待・囲い込み・ブランド」各項目に分け、顧客満足度向上という観点から、車検証入れのあるべき姿や、販促品としての価値の創造をしてみました。
私は、車検証入れのような小物の販促品であっても、今までのようにただ渡すだけでなく、創意工夫し、目的を明確にして、お客様の満足度を少しでも向上させられるようにしていくことが必要であると考えます。

これらを具現化したのが、当店の「オリジナル車検証入れ」とお考えください。

また、当店の「オリジナル車検証入れ」は、名入れをご希望の場合、印刷ではなく、「刻印」いたします。
その理由は、そもそも「ブランド」という言葉の由来からきています。
「ブランド」とは英語の「brand」からきており、直訳すると「焼印」と言う意味です。
だれが作ったか分かるよう木箱に焼印を押したのが「ブランド」の始まりです。
これは、商品に対する自信の表現であり、逆に捕らえれば、何かあった時は責任の所在を明確にするものであります。

ですから、「オリジナル車検証入れ」には貴社名を刻印いたします。
今までにない、高級感のある車検証入れにブランドである貴社名を刻印して、お客様にお渡しください。

きっと、今までとは違うお客様の反応があるでしょう。

お客様から「立派な車検証入れですね!」と・・・・・


そして、今までにはない貴社の車検証入れから
「私どもが責任を持ちます、そして期待にこたえます」という証しが今まで以上にお客様に通じるものと思います。
また、貴社の大切な社名を入れるわけですから車検証入れ自体もそれなりでなければなりません。当店の「オリジナル車検証入れ」は、当店で手作業で制作しています。

今までにない、高級感のある車検証入れに社名を刻印し、お客様にお渡しください。
                       

>オリジナル車検証入れはこちら!








店舗名 :プロズバックス(株式会社オートグラント)
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